EXPERIENCIA ONLINE: De cómo gestionar una crisis en directo


No voy a repetir las explicaciones sobre el último programa de Twision, ofrecido en Veo7 y al que asesora LINC, la empresa que dirijo, ya que, de  forma magistral, tanto Javier Ábrego, mi mano derecha, como Melchor Miralles, un descubrimiento, que ya lo era en lo profesional, pero que ahora tengo el honor de contar con él desde el punto de vista personal, han tenido a bien dar la cara en forma de post, dejando claro lo que significa trabajar en televisión y, sobre todo, lo que significa el compromiso, el respeto y, tan ausente en muchos casos, la educación.

En esta ocasión, voy a aprovechar para hablar de una experiencia, dura pero maravillosa, que surgió de la nada en la madrugada del sábado al domingo pasado, en la que un equipo enorme de gente -por su trabajo y profesionalidad, que no por su número- y yo mismo, nos vimos envueltos en una crisis en Internet en directo, momento que dudo que hayan vivido muchos de los mal llamados ahora ‘Community Manager‘ o ‘Social Media Manager‘, títulos que, por cierto, están perdiendo credibilidad por la falta de profesionalidad, formación y, sobre todo, compromiso, que están demostrando no sólo ellos, también los que los nombraron.

Aquella noche, de la que han pasado ya 72 horas, y, por tanto, ya hemos podido reposar lo ocurrido, me senté delante de la televisión minutos antes de las 12 de la noche, ordenador, Iphone y BlackBerry en mano, y con la misma ilusión con la que lo llevo haciendo desde que el pasado 18 de marzo, día en el que, según escribí en esta misma bitácora, ‘nacía la televisión bidireccional‘, un hito en la televisión moderna y un paso más en el crecimiento de Internet, al que asistía como invitado de excepción como consultor de la cadena de Unidad Editorial.

Todo iba más o menos según lo previsto, el programa estaba grabado, y tal y como escribe Melchor en su blog ‘Todas las cadenas del planeta lo hacen cada día sin que aparezca ningún rótulo que lo acredite ni se mencione expresamente‘, por lo tanto, emitir un programa grabado entra dentro de la normalidad, aunque todo empezó a desmoronarse cuando los ya populares ‘tuits’ que iban apareciendo en el programa día tras día no terminaban de aparecer. Tras el primer corte publicitario, y dentro de la comprensible frustración de los muchos seguidores que teníamos monitorizados con hashtags -varios son los que se suelen utilizar y no sólo #Veo7-, listas en twitter y otros grupos que conocíamos, se empezó a cocinar una pequeña pero gran rebelión que entiendo que llevó a muchos a dejar de comprender la realidad de la tele, y a multiplicar de forma exponencial su grado de enfado por no verse partícipe del programa, tal y como había sido en los anteriores, en los que incluso se competía por ver quien aparecía más veces, se cambiaban avatares para aparecer más guapo o guapa, se aprovechaba para anunciar algún evento ‘tuitero’ de desvirtualización y tantas y tantas cosas que tan bien nos lo han hecho pasar y que, por qué no, tanto nos ha unido a muchos a esas horas de la madrugada.

Como todas las semanas, y desde diferentes cuentas, asumimos la atención de los ‘tuiteros’ que tan fielmente seguían el programa, criticando algunas fases del programa y alabando otras. Como siempre, dándoles respuesta liderados por la cuenta oficial de Veo7 y, como era de esperar, tras los anuncios vinieron las ‘sospechas’ de que el programa ‘estaba grabado’, un hecho que de forma descontrolada se convirtió en delito, haciéndose la bola cada vez más grande. De la misma forma que durante los diez programas anteriores habíamos coordinado respuestas, actuaciones, comentarios y estrategia de uso en las cuentas de Twitter oficiales y personales relativas al programa, esta vez no íbamos a ser menos, aunque la cosa venía muy mal dada y el cuerpo pedía ingresar de forma urgente en piltra. Así que de forma coordinada y con todas las ganas del mundo, montamos un gabinete de crisis online que bien merece ser caso de estudio en las mejores escuelas de negocio de España, ahora que tan bien considerada está la ‘Gestión de la Crisis’ y ‘La Cultura del Error’, añadiendo que me ha tocado estudiar casos con mucha menos enjundia.

Las críticas, duras, e incluso en algunos casos llegando al insulto, iban llegando en forma de torrente, de la misma forma que todos los implicados, o al menos los que los ‘tuiteros’ siempre nos vieron como implicados, respondíamos, de forma clara y sin censuras, en directo, esta vez sí, demostrando que realmente estaban ante un programa que de verdad escuchaba a su audiencia, les respondía y les tenía en cuenta, pidiendo disculpas, agradeciendo e incluso tratando de reconducir algunas malas interpretaciones de lo que aquella noche estaba ocurriendo. ¿Alguna vez habéis visto este grado de interactuación en la televisión, radio o prensa escrita?, yo no.

El programa finalizaba y los comentarios continuaban, aunque esta vez empezaban a convertirse en respuestas de comprensión, de ánimo, de enhorabuena y reconocimiento por el camino trazado, y, sobre todo, de agradecimiento por la respuesta y la gestión de la situación a lo largo de la última hora. Ahí seguíamos, ahí continuábamos, grandes profesionales que prefirieron dar la cara a esconderse en la fácil excusa de la ya entrada madrugada, y, al menos hasta las 3 de la mañana, se siguió trabajando en continuar con la conversación explicativa a todo aquel que lo requirió, se dirigió a Veo7 o a cualquiera de nosotros de forma personal.

En definitiva, una ‘crisis online en directo’ en toda regla. Un caso único en el que me podría extender de manera infinita, que probablemente me hizo perder un par de kilos, que fue responsable de una nueva visita a mi pinchazo ‘duo voltarem-valium’ del día siguiente y que me imposibilitó la conciliación del sueño durante un par de horas más, pero de la que he aprendido, y mucho, la lección de que siendo honesto, escuchando, respondiendo, cumpliendo, involucrándote y, en definitiva, diciendo la verdad, es más que posible salir de una situación que se tornaba negra, muy negra, pero a la que supimos dar la vuelta.

Por último, constaté que es importante saber elegir también a los clientes. Como en este caso, grandes profesionales que acompañan la difícil pero brillante andadura de Veo7. Grandes e implicados. A todos ellos mi enhorabuena. Y, aunque no hiciera falta, confirmé que trabajo con un gran equipo, que no mira el reloj, comprometido y que realmente quiere a su trabajo. Muchas gracias mi gente.

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