UNA CUENTA A TENER EN CUENTA: @Iberia_es en Twitter

Hace ya unos años, cuando tuve que decidir entre continuar en una gran empresa y hacerme funcionario virtual, o salir del cascarón de la empresa que llevaba 7 años pagando mi nómina, visité a varias empresas de esas que llaman ‘cazatalentos‘, sí, esas que todos nombran en el idioma de Shakespeare como si así les fueran a coger antes. Pues bien, una de las personas que allí trabaja, y que ahora sitúo en el listado de mis amigos, me preguntó por mi empresa ideal para trabajar, siendo mi respuesta Iberia, lo estaban haciendo muy bien en Internet, disponían del mayor espacio de comercio electrónico en España y, sobre todo, veía que apostaban por el medio online y la movilidad (ya por aquel entonces) sin medias tintas, contando con un enorme recorrido para desarrollarse mucho más.

A día de hoy, sin tener respuesta a la pregunta si todavía tengo a esa empresa en mi ideal, entiendo que Iberia sigue en la misma de apuesta por el mundo digital en todas sus variantes, siendo una sorpresa su reciente incorporación a las redes sociales, y en especial a Twitter, con dos cuentas, una en español y otra en inglés, dos cuentas dinámicas y, sobre todo útiles, con las que ya he tenido la suerte de interactuar unas cuantas veces.

Desconozco si la cuenta la lleva una agencia de publicidad o la llevan directamente desde la compañía aérea, lo que no tendría la menor relevancia, y también ignoro la razón por la que en su ‘Bio’ ponen textualmente ‘Para cualquier consulta, estamos a tu disposición en Twitter los días hábiles de 9h a 19h‘ cuando la historia que os voy a contar sucedió aproximadamente a las 21.00 del viernes 25 de junio, al mismo tiempo que la selección española jugaba contra Chile su último partido de la primera fase del Mundial de Sudáfrica, es decir, no estábamos entre sus supuestas horas de servicio y encima un acontecimiento de cierta relevancia ocupaba la atención de, al menos, media España, y digo media, ya que algunos españoles se veían inmersos en los retrasos aéreos que estaba provocando un cambio de configuración en el aeropuerto de Madrid, entre ellos el activo ‘tuitero’ Julio Pérez-Tomé, que emitía el siguiente mensaje:

Con estos datos, la hora en la que nos encontrábamos -cuatro horas más de las que marcan las imágenes por temas de configuración de mi cuenta-, el momento futbolístico que vivíamos, y, sobre todo, con mi consabida altanería, respondí a Julio de inmediato con los siguientes 140 caracteres:

Más feliz que un regaliz, y leyendo con atención mi ‘timeline‘ ante el sopor que me producía el fútbol, salta la sorpresa, y no precisamente en el Luftus Versfeld de Pretoria, asomándose a mi espacio Twitter en forma de respuesta, hacia mi, de Iberia:

Ante tamaña vergüenza y metedura de pata, mi reacción espontánea fue ‘retuitear’ el mensaje con las necesarias disculpas, poniendo a disposición de mis seguidores de esta red social lo que estaba aconteciendo entre la empresa de las alas y yo, es decir, trataba de airearlo como muestra de arrepentimiento y, por supuesto, aunque sin llegar a tanto, buscando clemencia:

Al poco tiempo, doblemente agradecido por la experiencia 2.0 que estaba viviendo -y que ahora narro aquí- y, obviamente, por aceptar de buen grado mi sincero arrepentimiento, la compañía aérea me tranquiliza con el siguiente texto:

La conversación fue más larga, e incluso Julio, el detonante de la conversación convertida en experiencia, se manifestó, lleno de razón, contrario a mi primer ‘tuit’, y es que los responsables de comunicación de Iberia -los gestores de una cuenta en Twitter son tan responsables de comunicación o más que los poblados departamentos oficiales que supuestamente se dedican a transmitir- estaban respondiendo a todos aquellos que tenían incidencias con los vuelos con ‘Mensajes Directos’, huyendo, acertadamente, de la respuesta masiva o pública que tanto molesta cuando realmente llega a invadir nuestro ‘timeline‘.

No sé lo que durará la experiencia de sentir tan de cerca a algunas empresas, instituciones y personas a través de sus cuentas Twitter, espacio único que permite conversaciones ‘de tú a tú’ más fácil que nunca, y veremos que pasará cuando este espacio -o el que le sustituya- esté superpoblado, y sea necesario despertar a los aletargados departamentos antes comentados, o, en el caso de las personas, no sea factible la comunicación directa con todos los que intentan la interlocución. Desconozco que pasará con este servicio de comunicación, pero si estoy seguro que será necesario haber entendido Twitter a la perfección para dar el siguiente paso, como están haciendo un mínimo número compañías españolas, alguna que otra institución, y, en excepcionales casos, algunas personas de relevancia de nuestro país, captándolo, desde mi punto de vista, a la perfección. A  todos ellos, y personalizando especialmente en Iberia, mi más sincera enhorabuena por tener la suficiente sensibilidad, amplitud de miras y valentía, para gestionar de una forma viva, directa y correcta este nuevo e infinito canal de comunicación que algunos llaman ‘microblogging‘, y que no ha hecho más que empezar a sustituir nuestra forma de conversar.

EPÍLOGO: A sabiendas de que es una anécdota, y de que no tuvo la más mínima relación causa-efecto, a los tres días volé, como tantas veces, utilizando los servicios de Iberia. En el vuelo de vuelta, Pamplona – Madrid, una vez que saqué mi tarjeta de embarque a través del móvil, con el consiguiente código BiDi (QR), me enviaron una invitación VIP para visitar su sala Business en la T4 de Madrid, algo que, casualmente, no hacía desde que ocupaba un puesto en la empresa ‘seudofuncionaria’ que comentaba a principio de esta post. Imaginándome que me invitaban como colofón a la aceptación de mis disculpas, me acerqué a tan exclusiva sala y comencé a barruntar este post, que ahora sí, acabo.

APAGÓN EN LA T4: Paradigma del caos contado en primera persona

Ayer di por finalizadas mis vacaciones, que como casi siempre las pasé en familia en las Islas Canarias. Por desgracia, y más bien por la incompetencia de AENA, la traca final del viaje fue una desagradable sorpresa al aterrizar en el que se supone uno de los aeropuertos más modernos del mundo.

Los hechos podrían ser resumidos así:

15.00 – Aeropuerto de Fuerteventura: Felices y contentos, y tras haber pasado 15 días en Canarias junto con mi mujer y mis dos hijos pequeños de 2 y 4 años (verdaderas víctimas de la dejadez de AENA), nos disponemos a facturar en Binter Canarias para dirigirnos a Gran Canaria, donde debemos enlazar con otro vuelo de Iberia, el IB0813  con destino Madrid. Los funcionarios empleados de Binter Canarias y de Iberia en Fuerteventura no mueven un dedo por facilitarnos la labor, y, a pesar de ser compañías asociadas, sus sistemas informáticos ‘no se hablan’ (o más bien ellos no quieren que se hablen), por lo que en Gran Canaria no nos queda más remedio que recoger las maletas en la cinta y volver a facturarlas.

17.30 – Aeropuerto de Gran Canaria: Finalmente recogemos las maletas, salimos toda la familia del área de tránsito y volvemos a facturar, no sin antes pagar un sobrepeso de una de las maletas, que pesaba más de 23 kilos, no valiendo de nada que entre las dos maletas llevásemos tan sólo 40 kilos para cuatro personas. Una nueva argucia de Iberia para hacer caja. Pasamos por segunda vez los controles gracias al ‘no hablarse de los sistemas’ y nos encaminamos sin mucha demora a la puerta A24 que nos habían asignado para la salida del IB0813 con destino Madrid-Barajas.

19.45 – Aeropuerto de Gran Canaria: El avión, un Airbus 340-300 sale con tan sólo 20 minutos de retraso de Gando (nombre coloquial del aeródromo). Este avión es muy grande y con capacidad de más de 300 pasajeros. Utilizado todos los días en al menos dos frecuencias de Las Palmas y dos a Tenerife Norte, por la alta demanda de viajeros, ya que su radio natural lo hace un avión más bien para viajes transoceánico.

23.03 (según el reloj del avión) – Pista de Barajas: Aterrizamos sin mayor novedad, rodando hasta la T4S, y situándonos en el ‘finger’ del extremo norte de la misma. Me llama la atención por la ventanilla que en la terminal está todo a oscuras y tan sólo las lámparas de las mesillas de la sala VIP permanecen con luz, destacando de forma curiosa.

23.10 (tiempos aproximados) – Interior del avión: La Sobrecargo nos informa que, por un problema eléctrico ajeno a Iberia , no pueden activar los fingers, por lo que saldremos del avión por las escalerillas que han pedido y nos llevarán a la terminal en los autobuses, también conocidos como jardineras.

23.34 – Escalerilla del avión: Una imagen, espero que irrepetible, nos recibe a todos los pasajeros: no hay luz en las pistas, los focos están apagados y tan sólo las luces de los autobuses y algunos grupos electrógenos iluminan la bajada de los viajeros. La oscuridad es total en el interior de la T4S, donde nos conducen sin ningún criterio. En este momento (23.34) emito mi primer comentario en Twitter ‘No hay luz en la T4. No funcionan fingers ni maletas. Caos total‘.

23.40 – Sala de espera de los trenes interiores: Llegamos al mismo tiempo los pasajeros, tripulaciones y personal de al menos 4 vuelos, a los que se van uniendo otros tantos, como el IB0951 (el otro Airbus 340-300 de Tenerife Norte). Emito un segundo Twitter cuando la sangre todavía no había llegado al río: ‘http://twitpic.com/e1bnh no hay trenes entre terminales‘. La sala, bastante grande de por si, no es capaz de absorber a tanta gente y tan sólo una empleada de AENA (chaqueta verde) intenta mover ficha sin resultado aparente. Los niños, entre los que se encuentran los míos de 2 y 4 años, empiezan a ponerse nerviosos ante la falta de visibilidad por la cantidad de gente acumulada.

23.50 – Sala de espera de los trenes interiores: Alguien, probablemente parapetado en su cómodo despacho de alguno de los edificios del aeropuerto, da la orden de conducirnos a todos los que esperábamos la llegada de los trenes a otra sala, incomprensiblemente ¡más pequeña que la anterior!, concretamente frente a la puerta M40. Evidentemente, el calor y los nervios ya pudieron con gran parte del público involutariamente asistente al espectáculo, y decidimos llamar al 112, ya que ni Guardia Civil, ni Policía Nacional, ni Municipal y, por supuesto, ni la seguridad privada de AENA había dispuesto a nadie para poner orden en una puerta que debía conducirnos, sin ningún orden, a la calle o las pistas (literal) con una oscuridad en ellas casi plena, en las que nuevamente nos recogerían unos autobuses para llevarnos a la T4. Finalmente se abrió la puerta y el ‘sálvese quien pueda a la española’ no se hizo esperar, sin miramientos a los más pequeños (unos auténticos héroes mis chiquitines) y tratando de subir a las pocas jardineras que existían, y como si la puerta fuera la línea entre la vida o la muerte, los maelducados de siempre dieron codazos a grandes y chicos, pisaron bolsos y maletas, e incluso llegaron a insultar a aquellos que tan sólo querían proteger a los más débiles. Por supuesto, la culpa no es de los siempre presentes incultos, es más bien de aquellos que no pusieron los medios para hacer el traslado con algo más de criterio y cordura (léase todos los responsables del aeropuerto, incluída la Guardia Civil, uno de cuyos agentes observó todo tras un cristal que debía ser infranqueable).

Para mayor acierto del directivo acomodado del despacho, la puerta M40 tenía un torno, y los carritos infantiles se vieron atrapados en un espiral sin salida. Finalmente pudimos coger un vehículo en cuyo interior un cartel rezaba alegremente: ‘Capacidad Máxima 75 personas’. En fin, una foto para el recuerdo (ojo a la oscuridad de las ventanas al cruzar las pistas):

00.30 – T4 de Barajas: Tras soportar un infernal viaje por un hasta ahora desconocido túnel, en el que mi única preocupación era mantener a la familia compacta, llegamos a la zona de recogida de maletas, donde una sola empleada de AENA se parapetaba tras el mostrador de información repartiendo hojas de reclamaciones como si eso fuera a servir de algo. Afortunadamente, el coche lo teníamos en el mismo parking de la Terminal, por lo que me quedé sólo a la espera del equipaje, mientras el resto de mi familia se iba, con los ojos ya cerrados en su mayoría y rotos por la tensión, a ‘descansar’ en el asiento. Otras familias no contaron con la misma suerte y tuvieron que improvisar dormitorios en el ‘calido’ suelo de la moderna T4.

00.50 – Sala de cintas de equipaje: El mostrador de AENA sigue con muchos ‘clientes’ y ya prácticamente todo el mundo mata el tiempo rellenando la hoja de reclamaciones. Por experiencia, un entretenimiento tan lúdico como inútil. Un nuevo comentario en Twitter me ayuda a ‘matar’ el tiempo: ‘Imagen clásica de gente rellenando el panfleto de #AENA. Sirve de algo? http://twitpic.com/e1obi‘

01.15 – Sala de cintas de equipaje: Nadie dice nada. AENA calla y mantiene a su pobre agente rubia tras las barricadas, sustituida unos minutos por otro compañero.

01.30 – Sala de cintas de equipaje: Una cerrada ovación, con aplausos y gritos en recuerdo de los desaparecidos responsables de AENA, acompaña la salida de la primera maleta, por desgracia del IB0951 procedente de Tenerife Norte. Sin embargo, las del IB0813 de Gran Canaria no tardan y empiezan a salir a trompicones. En este momento mando mi último comentario en Twitter desde Barajas: ‘Aplausos en la T4 ante la salida de la primera maleta (no es la mía)…‘

01.45 – Cajeros del Parking: Ya con mis maletas, e incompresiblemente contento, me dispongo a pagar. Bien se han cuidado los responsables del aeropuerto de Barajas de que el cobro del aparcamiento no se haya caído por este apagón, y no me libro de pagar los 216 Euros a los responsables de mi última desagradable experiencia por periodo en el que he aparcado mi coche.

24 horas después de lo sucedido, no sé exactamente quién ha sido el responsable, y tampoco sé si esto va a provocar alguna sanción como pide algún partido político según puedo leer en El Mundo. Lo que sí que sé es quienes fueron las verdaderas víctimas de la desidia, dejadez, inoperancia y desfachatez de unos cuantos, empezando por AENA y siguiendo por las fuerzas del orden.

Lo que más me preocupa es que no hemos aprendido nada, y que tras casi un año del trágico accidente en este mismo aeropuerto en el que murieron más de 150 personas, las cosas siguen igual o peor. Nadie responde, nadie llega, nadie sabe nada y, en definitiva, NADIE SE ENTERA DE NADA EN LA T4.

No sé a quien reclamar, y tampoco sé cómo hacerlo para que realmente sea efectivo. Lo estudiaré y me documentaré. Siempre pensando que tal y como están las cosas, lo mejor que nos puede pasar es que no nos pase nada en Barajas, centro de comunicaciones inevitable e ineludible para muchos, ya que si nos pasara algo no se darán por enterados y renacerá la desidia, la vaguería, el tercemundismo y la vergüenza con la que nos humilan constantemente en el falsamente vendido ‘paradigma de la modernidad’.

Nueva revista Iberia Plus

Dentro de la evolución lógica e imparable de los medios tradicionales a los nuevos soportes, esta semana me ha sorprendido gratamente lo acertado del nacimiento de la revista Iberia Plus en formato digital, sustituyendo a la publicación mensual a la que estábamos acostumbrados el númeroso grupo de suscriptores de la tarjeta de puntos de la compañía aérea.

No es de extrañar que sea precisamente Iberia quien de forma exitosa -a mi entender- se atreva a dar el paso de una forma tan elegante, sin menospreciar al lector y ofreciéndole un producto de igual o mayor calidad que el que venía recibiendo en su casa, y es que hasta parece que la calidad virtual del papel se asemeja al extraordinario papel del formato clásico. No nos extrañamos porque fue precisamente la compañía bandera de España la que impulsó hace ya muchos años la tarjeta de fidelización, manteniendo el modelo en el tiempo con mínimos cambios y máximos rendimientos.

‘Iberia Plus Online’ es el espacio en el que podemos ver los destinos recomendados, reportajes, entrevistas, empresas adheridas, tablas de puntos y toda la información que nos venían mostrando cada 30 días, eso sí, en nuestros buzones. Ahora, un formato digital perfectamente maquetado, con el mismo estilo que la publicación original nos muestra no sólo toda la información habitual, aprovecha el medio de Internet para lincar, ofrecer la situación metereológica del destino en tiempo real, insertar vídeos, añadirle movimiento a las imágenes, realizar búsquedas y, en definitiva, todos aquellos instrumentos que nos permite Internet y construye esta forma de presentar que nos ofrece ‘Ceros’, empresa británica que en España representa Blue Vista.

El formato no es nuevo, como no es nuevo el ‘aviso a navegantes’ que una vez más se está lanzando al mercado, que permite ahorros más que considerables en la impresión y en la distribución, pasando éstos a ser básicamente cero. Lo que sí que es nuevo es el cambio radical, manteniendo, a mi modo de ver, la calidad, o mejorándola.